Jak začala spolupráce?
Klient nás oslovil především z důvodu negativní zpětné vazby od návštěvníků webu (zejména občanů města). Na webu se prý špatně vyznají, je složitý a dokonce v některých ohledech i horší než předchozí web, na který už byli zvyklí.
Žádné konkrétní cíle se ale na webu neměřili, a tak jsme to prozatím brali spíš jako domněnky.
- S klientem jsme si domluvili online schůzku, abychom si ujasnili požadavky, očekávání a případné cíle.
- Dále jsme se doptali na informace o cílové skupině a stanovili termín, kdy bude audit hotový.
- Vyžádali jsme si také materiály (požadavky, analýzy), ze kterých se při návrhu webu vycházelo a napřímo jsme se spojili s programátory.
Pokud chcete svůj web posunout dál, ale nevíte jak správně uchopit cíle, nezoufejte. Pomůžeme vám s jejich nastavením s ohledem na vaše podnikání a obor, ve kterém se pohybujete. Využíváme nejrůznější analýzy a průzkumy (trhu, konkurence), webovou a datovou analytiku a další metody, které představíme dále v case study.
Očekávání klienta od auditu tak byla jasná:
- Chceme, aby byl web intuitivnější, návštěvník se na něm rychle zorientoval a našel vše potřebné.
- Audit nepřipravujeme pouze do šuplíku, výstupy z něj se předají programátorům, kteří úpravy zapracují.
Jak jsme postupovali?
Vrhli jsme se do práce, což u UXáka v praxi znamená, že se mu v hlavě začnou objevovat další a další otázky, na které zatím nemá odpovědi. Tak například:
- Jaké cílové skupiny web navštěvují?
- Co na webu zástupci jednotlivých cílových skupin hledají? Najdou to?
- Které stránky jsou na webu nejnavštěvovanější? Jsou to zároveň nejdůležitější stránky webu?
- Odkud se lidé nejčastěji dostávají na web?
Webová analytika, Hotjar analýzy
Na některé z těchto otázek nám pomohla najít odpovědi webová analytika. Dále jsme analyzovali nahrávky pohybu návštěvníků po webu, heatmapy (které zobrazují, na jaká místa se nejvíce kliká) a scrollmapy (jak velkou část stránky si uživatelé ve skutečnosti zobrazí). Všechny tyto výstupy nám poskytl nástroj Hotjar. Tím jsme dokázali odpovědět na otázky Kolik, případně Jak, ale už ne Proč.
Těžko se totiž odhaduje, jaké potřeby má například podnikatel, když jako UXák firmu nemáte a dané město znáte maximálně z fotky. Do hry jsme tedy zapojili dotazování, a to rovnou v kvalitativní i kvantitativní formě.
Uživatelský výzkum
Nejprve jsme na web umístili krátký dotazník, ve kterém jsme se návštěvníků ptali, jaké informace na webu hledají a zda je našli. Dále pak co jim chybí nebo jestli narazili na nějaké problémy. Na závěr měli respondenti možnost přihlásit se k rozhovoru spojenému s testováním.
Dotazník nám vyplnilo 92 respondentů a následně jsme provedli hloubkové rozhovory.
Rozhovory proběhly nejenom s občany a podnikateli daného města, ale i s respondenty, kteří v daném městě ještě nebyli a mohli by jej chtít navštívit jako turisté. Ti mohli web otestovat nejen z pohledu návštěvníka, ale také jako běžní občané – návštěvy městských webů totiž bývají v mnohém podobné.
Okruhy rozhovorů pro občany:
- Jakým způsobem se dozvídají o dění ve městě
- Kdy naposledy navštívili web města
- Z jakého důvodu web navštívili a při jakých dalších příležitostech jej navštěvují
- Zda na webu někdy něco hledali a nenašli to
- Jestli se na webu setkali s nějakými problémy
Témata, o kterých jsme se bavili s potenciálními turisty:
- Jaké informace si zjišťují, pokud plánují výlet do nějakého města v rámci ČR
- Kde tyto informace hledají
- Jak by hledali konkrétní informace o návštěvě Mníšku – kulturní a sportovní akce, památky, výlety po okolí…
Po úvodní rozhovorové části jsme přešli s respondenty k testování webu. Vzhledem k tomu, že rozhovory probíhaly v době covidové, využívali jsme nástroje pro videohovory typu Google Meet nebo Whereby.
V případě, že se nemůžeme s respondentem setkat naživo, upřednostňujeme online videohovory před telefonickým rozhovorem, a to z několika důvodů:
- Respondent si na rozhovor vyhradí čas. Nemusí se tak spoléhat na to, že mu někdy zazvoní telefon a rozhovor vyřídí třeba při cestě autem.
- Pokud respondent souhlasí se zapnutou webkamerou, můžete vidět i jeho výraz a lépe poznáte, jak přemýšlí. Dotazování má tak mnohem kvalitnější výstupy a zamezí se nepříjemnému skákání do řeči.
- Videohovor díky sdílení obrazovky umožní provést i uživatelské testování webu.
V rámci testování webu jsme se pak zaměřili na stránky webu, které měly dle Google Analytics největší návštěvnost. Další kontext nám pak dodaly odpovědi z webového dotazníku, kde jsme se ptali, co návštěvníci na webu nejčastěji hledají.
Mezi scénáři uživatelského testování se pak objevily třeba takové úkoly:
- Ukažte mi, co jste na webu naposledy hledal.
- Koho byste kontaktoval při řešení stavebního povolení? Jaké jsou úřední hodiny daného úřadu? Kde byste stáhnul formulář pro získání stavebního povolení?
- Najděte, kdy se koná nejbližší kulturní akce.
- Jaká je otevírací doba sběrného dvora?
- Turisté hledali možnosti výletů po okolí, jaké památky je možné navštívit a také zhodnotili, co jim po turistické stránce na webu chybí.
- Podnikatelé měli navíc za úkol najít informace pro získání dotací z rozpočtu města.
Máme spoustu dat. Co s nimi dál?
Pojďme si shrnout, jaká data jsme v této fázi měli k dispozici:
- Analýza, která vznikla při návrhu webu, a podle které se web připravoval
- Data z Google Analytics aktuálního webu
- Nahrávky návštěvníků webu, heatmapy a scroll mapy
- Odpovědi od 92 respondentů, kteří vyplnili dotazník na webu
- Výstupy z rozhovorů spojených s uživatelským testováním
A teď přišla na řadu trocha mravenčí práce. Nestačí totiž jednotlivé poznatky vzít a vytvořit z nich sáhodlouhý dokument – ten by totiž v šuplíku opravdu skončit mohl. Provedli jsme syntézu všech poznatků, zhodnocení jejich důležitosti a následné prioritizace.
Google Analytics nám hned zpočátku pomohl zjistit, co návštěvníci na webu nejvíce hledají přes vyhledávací pole a porovnat to s reálnými výsledky vyhledávání na webu. Zjistili jsme, že webové vyhledávání prochází spíše nahrané textové dokumenty než obsah samotných stránek.
Vyhledávané dotazy mohou také představovat obsah, který je na webu hůře dohledatelný procházením přes menu. Z toho důvodu si mohou uživatelé jejich nalezení usnadňovat právě pomocí vyhledávacího pole. Z Google Analytics jsme si také udělali přehled o nejnavštěvovanějších stránkách webu.
Vznikl tedy souhrn stránek, na které jsme zaměřili největší pozornost v dalších aktivitách:
- Heuristická analýza vybraných stránek = analýza provedená na základě pravidel použitelnosti, doplněná o doporučení založená na principech best practices používaných na webech
- Procházení nahrávek a heatmap týkajících se těchto stránek
- Zahrnutí poznatků z rozhovorů
- Vyhodnocení jednotlivých scénářů uživatelského testování
Výstupy z analýzy jsme pak shrnuli na úrovni celého webu a přidali doporučení k jednotlivým stránkám – konkrétně sekci Jak vyřídit k úvodní straně a stránkám týkajících se aktualit, volného času, kontaktů a úřední desky.
V samostatné tabulce jsme pak dodali jednotlivé problémy spolu s doporučeními a návrhem priorit. Tabulka slouží hlavně programátorům k plánování úprav na webu.
Zhodnocení přístupnosti webu
Města jsou jedním ze subjektů, které musí dodržovat zákon o přístupnosti. Na webu jsme tedy kontrolovali i splnění těchto pravidel.
Uvedení doporučení do praxe
Analýzu a doporučení jsme předali klientovi a jejich programátoři se pustili hned do práce. Nejdříve odstranili největší nedostatky a poté jsme konzultovali další úpravy, například jak nejlépe vylepšit vyhledávání na webu přes vyhledávací pole nebo jakým způsobem nejlépe zpřehlednit kontakty.
Auditem webu spolupráce končit nemusí. Připravíme vám wireframy (drátěné modely znázorňující rozložení obsahu na stránce) pro stránky se složitějším obsahem. Nasadíme měření, abychom mohli změny kontinuálně vyhodnocovat, nebo provedeme nový uživatelský výzkum po zapracování změn. Sami se pak můžete rozhodnout, jestli postupné úpravy přinášejí žádané výsledky, nebo se rozhodnete pro kompletní redesign webu.
Je tedy jasné, že s výstupy UX auditu je potřeba dál pracovat. Díky prioritizaci úprav se ale dá i pomocí malých změn dosáhnout velkých zlepšení a jde tedy o levnější řešení než u kompletního redesignu. U městských webů sice neuvidíte růst počtu objednávek, ale několik výhod může přehledný web myslící na své občany bezesporu přinést:
- Lidé budou na web chodit opakovaně, protože budou vědět, že zde rychle a bez problémů najdou vše potřebné.
- Ubyde administrativní zátěž – občané budou vědět, s kým mají konkrétní záležitost řešit a nebudou volat na první telefonní číslo, které se jim podaří najít.
- Sníží se čas občanů strávený na úřadě, protože si budou moci dopředu nastudovat, jaké formuláře bude potřeba vyplnit a jaké dokumenty dodat.
- Lidé budou mít přehled, co se aktuálně ve městě děje a jaké kulturní či sportovní akce se plánují.
- Občané také ocení, když se budou moci ve vylepšování webu angažovat a že jejich slovo je pro město důležité.
- V neposlední řadě může kvalitní obsah zaměřený na výlety a památky přilákat nové turisty.
