Celý proces uživatelského testování, o kterém jsme nedávno psali, máte za sebou. Tam ale vaše práce zdaleka nekončí. Musíte se prokousat haldou podkladů a vytěžit z nich maximum. A my si nyní ukážeme, jak postupovat.
Máte čas mezi schůzkami s testery
Pokud nemáte naplánované každé testování bezprostředně za sebou, využijte volné chvíle na sepsání hlavních bodů, které se vám vryly do paměti. Rozdělte si zjištěné informace na dva sloupce. V jednom budete mít negativní věci a v druhém ty pozitivní. Pokud testujete více webů, tedy porovnáte ten svůj například s konkurencí, sepište si tato zjištění ke každému z nich. Takto postupujte u každého sezení. Pokud je testování přítomen i pozorovatel, sepsané negativní a pozitivní věci dejte společně dohromady. Rychlý přehled bude sloužit jako osnova a také ušetří čas s vyhodnocením. Uživatelské testování je obsáhlým, ale zato velmi cenným zdrojem informací.
Mezi schůzkami nemáte čas na souhrn zjištění
V případě, že mezi schůzkami prostor nemáte, nevadí. Více času vám pak zabere průchod poznámek a natočených videí. Na popis těchto zjištění aplikujte stejný způsob jako v předchozím bodě – sepište si plusy a mínusy.
Zaměřte se na mínusy
Vezměte seznam nedostatků a identifikujte místa, na kterých se nachází (například kategorie, detail stránky, stránka kontakt atd.). Ke každému zjištění si udělejte čárku/křížek podle toho, kolik testerů na něj narazilo. Stanovte si také závažnost nedostatku podle toho, jak velký dopad má na váš byznys. Nám se osvědčila stupnice s prioritou vysoká – střední – nízká.
Vysoká priorita
Jde o nedostatky, které výrazně ovlivňují provedení konverzní akce (například nákup, odeslání poptávky, odeslání dotazníku a podobně) a uživatel kvůli nim opouští web. Jsou to například tyto situace:
- V košíku nelze vybrat dopravce Zásilkovna, ačkoliv při průchodu webem uživatelovi tento typ dopravy nabízíte.
- Nelze odeslat formulář, pokud telefonní číslo nemá jeden konkrétní formát a nerespektuje například mezery mezi trojčíslím nebo formulář vyžaduje předvolbu +420.
- Nefunguje filtr, neukazuje všechny výsledky.
- Chybí drobečková navigace a uživatel se tak nedostane zpět do kategorie.
Střední priorita
Tyto nedostatky mají vliv na orientaci uživatele na webu. Patří mezi ně:
- Chybí filtrace.
- Chybí vysvětlující popis k parametrům v detailu produktu.
Nízká priorita
Jedná se spíše o detaily, které sice zvyšují celkový dojem webových stránek, ale přitom nemají velký dopad na chování uživatele nebo konverzní poměr. Jedná se například o:
- Zvýraznění akčního zboží.
- Gramatické chyby.
- Nejednotné formátování textu v detailu produktu. Jednou používáte tučné písmo, podruhé zase text bez zvýraznění.
Jak takový výstup může vypadat?
Ke každému nedostatku si rovnou napište navrhované řešení úpravy. Do tabulky vám tak přibude další sloupec. Inspirujte se testovaným konkurenčním webem, vlastní zkušeností nebo si pozvěte experta, který vám s vyhodnocením pomůže. Zároveň zkuste možné vylepšení rovnou navrhnout na skicu nebo přidejte odkaz webu, na kterém se vám zpracování líbí. Tabulku rozšiřte o nápady na upravení definovaných nedostatků.
Přizvěte si programátora
Vezměte seznam navrhovaných úprav a bod po bodu jej projděte s vaším programátorem. Dostanete od něj zpětnou vazbu k časové náročnosti zapracování úprav. Jednoduché úpravy zaberou pár minut (například přepsání názvu tlačítek či změna konverzní barvy), jiné naopak zaberou několik hodin nebo dní (naprogramování filtru). Po konzultaci s programátorem se vaše tabulka rozroste o další dva sloupce – náročnost zapracování úprav (vyjádření opět stupnicí vysoká, střední a nízká) a termín zapracování.
S čím začít
V ideálním světě zapracujete všechny návrhy, ale v tom reálném zkrátka některé úpravy stojí moc peněz, lidí nebo času a jejich přínos přitom nemá velký dopad na konverze. Proto začněte s úpravami, které dávají smysl z business stránky.
Cílem není bezhlavě implementovat různá doporučení, ale postupně zapracovávat ty s vysokou a střední prioritou a přejít až k těm bez priorit. Již na základě priority a náročnosti byste měli být schopni si rozdělit úpravy do několika fází.
Pro ilustraci si můžete tento proces rozdělit do 3 fází a každá z nich se může rozpadat na řešení podle tabulky níže. Neberte ji jako dogma, ale jako určité vodítko. Například nízká priorita s velmi vysokou náročností zapracování nemusí vůbec dávat smysl, tak ji ze seznamu úplně vyškrtnete.
Pro jednodušší orientaci si můžete k prioritám přiřadit čísla:
Sečtením obou hodnot získáte skóre, díky kterému budete schopní udělat seznam priorit.
Pokud chcete použít sofistikovanější metodu, můžete použít různé frameworky, které se prioritizací zabývají. U nás je například oblíbený PIE framework, kde si u každého nedostatku evidujeme informaci o náročnosti zapracování, důležitosti úpravy a o tom, jaký potenciál úprava má. Ke každému z nich přiřazujeme číselnou hodnotu od 0 do 10.
- Potenciál úpravy – jak moc může tato změna ovlivnit chování uživatele. Vyšší číslo znamená větší potenciál pro změnu.
- Důležitost úpravy – kolik uživatelů přijde s touto částí do kontaktu. Vyšší číslo znamená větší využívání tohoto prvku.
- Náročnost úpravy – jak technicky náročné je danou věc upravit. Vyšší číslo znamená jednodušší úpravu ze strany programátora.
Tyto tři hodnoty sečtete, zprůměrujete a dostanete PIE index. Podle něj provedete seřazení.
Jak vyhodnotit přínos
Termíny všech úprav si zaznamenejte do poznámky v Google Analytics. Nechte tomu určitý časový odstup a po pár týdnech začněte s porovnáním pro vás důležitých metrik (KPI = Key Performance Indicators). Sledujte, jak se změnil konverzní poměr meziročně, zda klesl počet dotazů na helpdesku, jak se změnily hodnoty objednávek a podobně.
Počítejte s tím, že ne všechny změny zahýbou konverzním poměrem. Například zvětšení fontu popisu ve výpisu produktů je jednoduchá úprava, ale potenciál i důležitost jsou velmi nízké a tato změna bude mít minimální vliv na zvýšení konverzního poměru e-shopu. Důležité ale je, že i touto malou úpravou uživatelům zpříjemníte nákupní proces.
Kam směřovat dál?
Všechny poznatky jste zapracovali, přínos testování jste vyhodnotili a teď nezbývá nic jiného než začít s kolotočem uživatelského testování od znovu. Vždy je co optimalizovat a zlepšovat.
Potřebujete s testováním pomoct?
Ozvěte se, rádi vám pomůžeme!
